La technologie révolutionnaire, les changements dans la main-d’œuvre et les attentes en hausse de la part des consommateurs ont transformé nos façons de vivre et de travailler. Naturellement, la chaine d’approvisionnement doit s’y adapter afin de demeurer au fait de ces changements rapides.
Le 19 avril 2019, Produits alimentaires, de santé et de consommation Canada (PASC) a exploré ces thèmes et plus encore à l’occasion de son Symposium sur la chaine d’approvisionnement 2019 : Execute Today, Accelerate Tomorrow. Afin de démarrer les présentations dynamiques de la journée, Errol Cerit, vice-président principal, Affaires de l’industrie et Services aux membres de PACC, a mis les participants au défi de réfléchir à leur préparation en se demandant « Provoquez-vous le changement, ou le laissez-vous vous emporter? Comment peut-on façonner et accueillir l’avenir? »
Le symposium a exploré ces questions en se penchant sur des cas vécus de transformation de la chaine d’approvisionnement, les changements reliés aux consommateurs et à la main-d’œuvre, l’intelligence artificielle en action, ainsi qu’une réflexion autonome sur comment s’adapter au changement.
La chaine d’approvisionnement au quotidien
Lors d’une discussion informelle avec Errol Cerit, Rob Wiebe, chef de l’administration de Loblaw Companies Limited, discutait des principaux enjeux affectant leur chaine d’approvisionnement. La priorité tout au long de cette chaine, dit-il, demeure le consommateur. « Notre rôle au sein de la chaine d’approvisionnement consiste à y intégrer des contingences afin de satisfaire et d’approvisionner nos clients à temps et avec 100 % de disponibilité de produits », selon lui.
D’autres hauts dirigeants de la chaine d’approvisionnement ont fait part de leurs réflexions quant aux défis et possibilités de leurs entreprises. Animée par Lino Casalino, partenaire, Services conseil aux opérations, détaillants et biens de consommation chez PricewaterhouseCoopers LLP, la table ronde des dirigeants a exploré le côté humain de la chaine d’approvisionnement, du point de vue du consommateur aux enjeux de pénurie de main-d’œuvre.
Cette table ronde regroupait les riches connaissances de Jennifer Askew, vice-présidente, Ventes au détail de DHL Supply Chain; Doug Munro, chef de la direction et propriétaire, Groupe d'entreprises des lignes de fret Maritime-Ontario ; JJ Ruest, président et chef de la direction, Chemins de fer nationaux du Canada; et Rob Wiebe, directeur administratif des Compagnies Loblaw Limitée.
En ce qui concerne les besoins changeants des consommateurs, Mme Askew a souligné « l’effet Amazon » sur la chaine d’approvisionnement. « Nos clients s’attendent à recevoir leur commande dans les deux heures », dit-elle. Tout est question d’optimisation, a ajouté M. Munro. « Nous ne sommes jamais plus forts que notre chainon le plus faible. Il nous faut devenir un élément solide de cette chaine pour appuyer nos clients et satisfaire les demandes des consommateurs. »
La table ronde a aussi exploré le côté interne de la chaine d’approvisionnement en se concentrant sur la dotation et la pénurie de main-d’œuvre. Afin d’attirer une main-d’œuvre compétente, les panélistes ont présenté quelques-unes de leurs principales tactiques. M. Ruest dit que le Chemin de fer du Canadien National « vise à être un endroit où les gens souhaitent travailler ». Chez DHL, un important programme de stages est aussi en place. « Nous tentons d’encourager les étudiants à acquérir des connaissances et de l’expérience et ensuite, de les reprendre comme employés à temps complet », dit Mme Askew. M. Wiebe ajoute : « Nous devons nous efforcer d’embaucher davantage de femmes. Présentement, autour de 80 % de nos employés sont des hommes et il faut que ça change. » À propos de l’acquisition de talent dans la chaine d’approvisionnement en général, M. Munro a livré au symposium un appel à l’action ainsi : « En tant qu’industrie, nous devons payer au mieux des gens qualifiés et de haute qualité. »
Point de vue canadien : L’économie et le consommateur
La chaine d’approvisionnement doit certainement tenir compte de l’économie et des tendances émergentes du Canada. Dawn Desjardins, vice-présidente, chef économiste adjointe à RBC Banque Royale a étudié les prévisions économiques canadienne en ces temps d’incertitude mondiale. Bien que l’économie ne soit pas aussi vigoureuse qu’elle l’ait déjà été, une tendance vers la croissance attribuable à l’investissement des entreprises et à la demande pour des exportations canadiennes se manifeste. « Le Canada dans son ensemble continuera de croitre au cours des 18 prochains mois », dit-elle.
La chaine d’approvisionnement doit s’adapter rapidement afin de répondre aux demandes croissantes du commerce électronique, déclare Valérie Normand, directrice, Développement du secteur des colis chez Poste Canada. Alors que de plus en plus de Canadiens magasinent en ligne, les attentes et les normes des consommateurs changent, selon elle. « Dix-huit pour cent des Canadiens représentent 60 pour cent des ventes en ligne. Nous devons satisfaire ces personnes », insiste-t-elle. Les principaux éléments permettant d’atteindre ces normes élevées sont : comprendre qui est le client idéal, assurer une expérience positive de livraison et développer un processus de retour harmonieux et clair. Bien exécutées, ces tactiques rapporteront des clients récurrents et fidèles.
L’impact de l’intelligence artificielle
La technologie et l’intelligence artificielle ont certainement dérangé la chaine d’approvisionnement. Du point de vue pratique, l’IA élimine les tâches hautement répétitives et permet aux humains de faire ce à quoi ils excellent, comme prendre des décisions. Gary Saarenvirta, fondateur et chef de la direction de Daisy Intelligence, renforce l’idée selon laquelle les fournisseurs peuvent utiliser l’IA afin de déterminer la meilleure gamme de produits et leur prix optimal, éliminant ainsi les devinettes de leurs promotions.
Comme exemple à grande échelle de l’impact de l’IA, le géant chinois du commerce en ligne Alibaba a écrit un ouvrage sur la technologie qui dérange. À partir d’une quantité infinie de données, l’IA d’Alibaba génère des technologies dérangeantes comme des distributrices à automobiles, des défilés de mode où on peut acheter directement ce qui est présenté et des expériences d’achat micro-personnalisées pour le consommateur. L’extraction de données des consommateurs par Alibaba offre des possibilités infinies de modifier la chaine d’approvisionnement et le service à la clientèle. « Nous personnalisons chaque visite afin d’améliorer l’expérience du client. C’est personnel, mais aussi amusant », déclare Lee McCabe, vice-président du Groupe Alibaba.
À partir de l’exemple d’IA en action donné par McCabe, Tom Wujec, fondateur de Wujec Group, insiste sur le fait qu’avec les développements technologiques en matière d’IA, « l’âge des devinettes est officiellement révolu ». Avec la disponibilité universelle de l’IA, le secteur manufacturier et la chaine d’approvisionnement doivent s’adapter. Tom Wujec presse le groupe à porter attention aux changements qui surviennent à l’intérieur comme à l’extérieur de chaque industrie, d’innover en construisant l’infrastructure et de nouvelles choses et de créer les meilleurs outils et états d’esprit.
Accepter le changement
Au rythme et à la portée des progrès technologiques, comment les gens et les organisations peuvent-ils s’adapter aux environnements changeants? Sean Verhoeven, vice-président principal, Animation chez HORN, demande aux participants de réfléchir à leurs propres obstacles au changement, comme les convictions négatives et la résistance. Afin d’éliminer ces obstacles, les gens peuvent poser des gestes pratiques comme décomposer les tâches complexes en plus petites tâches, remettre en question leurs suppositions et célébrer leurs petites victoires.
Les spécialistes de la chaine d’approvisionnement ont quitté l’événement stimulés par les histoires d’organisations comparables, les exemples d’IA en action et le défi de devenir agents de changement plutôt qu’empêcheurs de changement.